中国铁通深圳分公司

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关于互联网系统升级的通知

关于调整电信201、300业务本地通话费资费标准的通知

中国铁通深圳分公司“畅通网络，诚信服务”主题活动实施方案

广东铁通与广梅汕铁路公司签订《通信服务协议》

要以效益为目标，努力提升企业发展后劲和价值

广东铁通打好“服务牌”

铁通广东公司上半年服务质量状况报告

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中国铁通深圳分公司“畅通网络，诚信服务”主题活动实施方案

    根据信息产业部《关于开展电信行业“畅通网络，诚信服务”主题活动的通知》和深圳市通信管理局[2005]55号文件要求，结合我司实际情况，特制定“畅通网络，诚信服务”主题活动实施方案。

一、总体要求
    以“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实党的十六大和十六届三中、四中及五中全会精神，按照构建民主法治、公平正义、诚信友爱、充满活力、安定有序的社会主义和谐社会的要求，认真查找本公司在网络质量、服务质量方面存在的问题，并切实予以解决。通过“畅通网络，诚信服务”主题活动的开展，深化“政府监管、企业自律、社会监督”机制，进一步提高通信质量和服务质量水平。

二、组织领导
    为加强对“畅通网络,诚信服务”活动的组织和领导，使各项工作落到实处，本公司成立由公司领导和有关部门负责人组成的活动领导小组，总体部署安排活动，检查指导活动贯彻、实施情况，整体推进活动的开展。

三、活动安排

   （一）时间安排
    2005年12月至2006年3月。

   （二）内容安排

    1、宣传贯彻落实规章制度
    宣传贯彻《电信服务规范》（信息产业部第36号令）、《公用电信网间质量监督管理办法》（信部电[2005]329号），落实《关于治理当前电信服务热点问题的指导意见》（信部电[2005]54号）。
   （1）针对本公司主营业务的特点，组织分公司全体员工、代理商，参照信息产业部电信管理局组织编写的《电信服务规范释义》和《公用网间通信质量监督管理办法释义》，深入学习《电信服务规范》、《公用电信网间质量监督管理办法》，认真领会各项服务要求和指标的含意。同时根据实际情况制定本公司“企业服务标准”，虚心接受社会监督。
   （2）利用媒体刊登、社区张贴、服务窗口解答等多种方式和渠道，对《电信服务规范》和《公用电信网间质量监督管理办法》等与客户权益直接相关的政策法规进行积极宣传，同时根据本公司实际情况，在铁通广东省公司和深圳市通信管理局的统一策划下，适时组织培训，开展技能竞赛、知识竞赛等活动，总结交流宣贯、学习活动的体会和效果。

    2、践行承诺，改进服务
   （1）按照《电信服务规范》和《公用电信网间质量监督管理办法》的要求，对照《关于治理当前电信服务热点问题的指导意见》（信部电字[2005]54号），对本公司的服务承诺执行情况进行全面的自查自纠，确保公司解决电信服务热点问题的各项措施得以贯彻落实。对自查情况，本公司认真做好总结分析，及时上报深圳市通信管理局及铁通广东省公司。
   （2）按照《关于规范代理电信业务行为等规定的通知》（信部电函［2004］185号）、《关于规范增值电信业务代理收费行为的通知》（信部电函［2005］82号）、《代理商管理办法》（粤铁通市场［2005］290号）及《关于开展整顿和规范公司代理渠道的通知》（粤铁通市场[2005]251号）文件的要求，于12月份进一步规范代理商的审批、授权、日常管理、服务标准、工作流程、业务资费等项目，代理商整顿重点从健全制度、规范流程、服务公开等方面展开，对不符合信产部相关要求和公司代理管理办法的代理商进行集中清理。
   （3）按照《关于进一步加强电信资费监管工作有关事项的通知》（信部联清[2004]204号）和《转发国家计委、信息产业部关于印发〈电信服务明码标价规定〉的通知》（中国铁通市场[2002]47号）的文件要求，于12月份对现行资费标准和资费方案进行全面自查。各营业厅或代理网点必须实行明码标价，未与客户协商一致，不得擅自改变与客户约定的电信业务收费方式、资费标准和擅自增加或减少收费项目及服务项目。
   （4）在提升营业厅等窗口单位服务质量、规范电信服务合同条款等方面进一步加大力度。继续在各营业厅开展以“创建文明和谐窗口，营造客户温馨之家”为主题的“六比六创”活动，做好第二阶段、第三阶段相关工作。第二阶段（11月-1月），主要是比营业员仪容、仪表、服务用语美，比营业员业务素质和服务技能。第三阶段（1月-2月底），主要是自查和迎接铁通广东省公司检查、考核、评比。

    3、畅通特服，规范主叫
   （1）根据《公用电信网间互联管理规定》（信部令第9号）和《网间紧急特种业务呼叫的路由和技术实现要求》（YD/T1406-2005）的相关规定，在12月份对紧急特种业务进行全面拨测，认真核实各本地网119、110、122紧急特服号码就近接入的准确性。具体要求：
a 、测试范围为公司全网范围内所有通信主管部门核配的局号，每一个局号下至少测试5个用户号码。
b、继续完善紧急特种业务的每日拨测制度，安排专人每日进行各紧急特种业务的例行测试，并做好记录。确保我公司用户呼叫紧急特服的畅通。
c、积极与主导运营商协调沟通，使紧急特种业务接入模式与主导运营商保持一致，确保公司用户拨打紧急特种业务能够接入用户所在区、县接入平台。
d、12月26日前，将测试结果汇总，按要求上报铁通广东省公司相关部门。
   （2）根据《网间主叫号码的传送》（YD/T1157-2001）及其补充件的技术要求及《关于加强交换网主叫号码规范管理工作的通知》（中国铁通网运[2005]9号）文件的要求开展为期1个月的整治活动。
第一阶段：发话自查自纠（2005-12-20至2005-12-26）
第二阶段：来话监测，互检互查（2005-12-26至2006-1-1）
第三阶段：总结检查评比（2006-1-1至2006-1-10）

4、优化网络，提高质量
    积极与其他电信运营企业保持密切联系，通过积极沟通、有效监控，优化网络结构，提升本企业网络质量，规范自身网间行为，努力提高各项通信指标，进一步改善网间通信状况，努力解决IP电话业务、国内长途直拨电话业务和本地固定电话业务的网间通信质量问题。
   （1）根据12月的忙时数据，制定本地网中继扩容目标，长期监测网间话务流量，做好网间电路扩容的具体计划。有效利用《公用电信网间质量监督管理办法》附件五的规定，在12月底前彻底清查辖区内忙时平均每线话务量超标的情况，并及时向相关电信企业申请扩容，反映话务超标情况和落实通报的扩容精神，完成与其它电信运营企业的扩容工作，确保不因为网间中继紧张影响通信质量，并做好后续的跟踪监测工作。
   （2）在2005年12月－2006年1月期间，彻底清查本地固定电话呼叫中存在的问题。充分利用网间监测系统的各项功能，做到提前发现网间问题，及时解决问题，并按照《公用电信网间质量监督管理办法》的要求以及《公用电信网间通信质量技术要求－电话呼叫的接通率和拨号后时延》（YD/T1284-2003）的规定进行检查，保证本地呼叫的通信质量，为协调网间故障提供有力的证据。同时完善本网的路由组织，提高网络的利用率。
   （3）在2006年1月20日前，做好对辖区内IP、197等卡类业务在他网网内的接通率进行监测和统计工作，存在的问题根据《公用电信网间质量监督管理办法》规定及时向相关电信企业递交“网间障碍申告单”，存在争议部分及时向深圳市通信管理局及铁通广东省公司报告，同时做好障碍处理后的跟踪测试工作。
   （4）积极做好各项准备工作，配合上级部门对网间通信质量的重点整治活动安排，积极接受检查和考评，并对照日常情况做出综合比较和分析。

    5、评优帮差，测评满意
    积极参与“评优帮差”和用户满意度测评工作，并以此次活动的开展为契机，形成学先进、树典型、创新风的良好风气，进一步推动和促进公司服务质量的全面提高。
   （1）继续配合做好“评优帮差”活动的后续工作，提高认识，积极参与，将全国、行业和省的政府三级、五项“用户满意”评选活动作为关系到公司品牌、企业形象、社会声誉的大事来抓。
   （2）积极参与、配合在12月份启动的电信用户满意度指数测评工作。这次满意度测评工作，是中国铁通首次以正式身份参加，其结果将由信息产业部通过相关媒体正式向社会公布，我公司将严格按照要求做好相关数据的统计上报，对评测中发现的问题，作为今后服务整改的重点加以改进。